愈溝通愈生氣？「4步驟」減少衝突又能解決問題

【健康醫療網／編輯部報導  】我說「時鐘」，沒有人會質疑我說的有歧義吧？

可是，每個人在腦子裡浮現出的時鐘就千奇百怪了，有人想起落地式的大擺鐘，有人想起自己床頭的小鬧鐘，還有人想起自己的手錶……其實，誰都沒錯，但就是有偏差。面對這種偏差，我們就會有不滿和異議，因此很容易產生衝突。

那麼，在衝突中，要如何得體的表達出自己的異議和不滿？

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對事不對人　才不會讓溝通失焦

面對質疑和衝突的核心原則是可以質疑事情，但不能質疑動機。

先來看一個生活中的案例：假設你先生這週連續五個晚上，都是午夜才回家，回家時還渾身酒氣。面對這種情況，太太多少都會有些情緒，希望和先生聊一聊，讓他早點回家。

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這是一個典型的案例─對方的做法與你的期望不符合，這種不符會導致你產生懷疑和不滿的情緒。但需要牢記的是，你的初衷並不是和對方吵架，而是希望透過表達不滿，來讓對方的做法符合你的期望。

這就會產生兩種結果：處理得好，雙方會朝著同一個目標不斷前進；處理得不好，不僅離目標越來越遠，甚至還會破壞彼此的關係。

說話方式不同　結果可能完全相反

可是，在現實生活中，我們所說的話往往與期望的目標背道而馳。比如，太太的本意是想讓先生早點回家，卻會表達成：「都這麼晚了，你還回家幹什麼？ 你都把家當旅館，乾脆別回來了。」

明明目的很明確，為什麼說出來的話卻讓你離目標越來越遠？

職場衝突也是如此　別急著替對方下定論

再來看一個工作中的案例。

假如你剛畢業沒幾年，但由於表現好，晉升成了某個小團隊的主管，上任沒多久，你就發現這個團隊裡有一個老員工──老陳，年資比你長，經歷比你豐富，但他成了你的部屬。

從你上任的那一天開始，他就三不五時遲到。特別是這一週，已經遲到三次。針對遲到這件事情，你會產生強烈的不滿，但再不滿，也不要質疑對方的動機，因為這對於接下來的溝通沒有任何幫助。

非暴力溝通　四步驟讓對話更有效

無論是生活，還是工作中的矛盾和衝突，都需要透過非暴力溝通來解決。這裡分享一個行之有效的表達模型：「事實＋感受＋需求＋請求」，每一個詞對應一個步驟。

現在，我們利用「事實＋感受＋需求＋請求」這一表達模型，來解決一下前面的兩個案例。

針對先生晚歸這一案例，假如太太對先生說：「今天週六了，這週你有五個晚上都午夜才回家，回家的時候還渾身酒氣。」根據我們之前所講的內容，你能否快速判斷一下這句話是不是事實？不是，因為句子中有個詞語─渾身酒氣，這個是可以爭辯的。

比如先生可能會反駁：「哪裡渾身酒氣，我不就喝了兩杯啤酒嗎？」由此可見，描述事實是一件很難的事情。

所以太太的表達應該是：

這一週有五個晚上你都過了午夜才回家，回家的時候身上還有酒氣。（描述事實）

所以我很傷心。（描述感受）

你看，孩子剛剛升上國中，正是特別容易叛逆的時期。所以，我特別希望一週中有幾個晚上，我們能和孩子一起吃晚飯，有些問題媽媽好談，但有些問題爸爸談會更合適。（表達需求）

所以我在想，從下週開始，你能不能每週至少有兩個晚上，晚上七點前回家，我和孩子等你一起吃晚飯？（說出請求）

不論你最終提出的請求是什麼，是否會完全實現，但至少這種方式會讓你離目標越來越近。

明確提出請求　才有機會真正解決問題

針對職場中員工經常遲到的案例，運用上述表達模型，不妨嘗試這樣表達：

今天週四，這一週你已經遲到三次了。而且據我觀察，你每次遲到都超過

半小時。（描述事實）

我有些失望。（描述感受）

你也知道我經驗不足，老陳，我很需要你的支援。你的支援對我來說，至關重要。（表達需求）

所以你看這樣行嗎？從下週開始，如果你要請假，麻煩你提前一天發郵件。如果實在沒辦法發郵件，那能不能當天早上傳個訊息給我？（說出請求）

以上就是「事實＋感受＋需求＋請求」的具體應用。需要掌握兩個關鍵點：一是以事實為著力點，不要妄加評論。諸如「你工作態度不好」、「你不尊重我」等，這些都是評價人，而不是描述事實；二是以人為著力點，明確提出你對對方的需求與請求。

不要讓對方覺得自己被誤解，也不要讓對方摸不著頭緒，而是要明確表達出自己的需求。

本文來源：《不詞窮的即興表達》，大是文化

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資料來源：健康醫療網 https://www.healthnews.com.tw/readnews.php?id=69264
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