富邦人壽深耕公平待客　獨董陳建宏全盤審視金融友善服務推進成果

圖文／鏡週刊

富邦人壽持續深耕公平待客落實普惠金融等各項策略，繼今年5月富邦人壽獨立董事許碩芬前往高雄新興分公司實地訪視第一線服務後，6月邀請獨立董事陳建宏親臨總公司參加「金融友善服務座談會」，與總經理及高階主管就核保、保全、理賠及櫃檯等年度推動計畫與成效進行雙向與談。

本次座談會中，陳建宏獨董回饋金融服務業可再持續優化方向，鼓勵富邦人壽同仁持續精進數位科技應用，以AI科技提供客製化保險服務，應特別關注高齡與弱勢族群，確保友善體驗。他同時建議參考國際經驗，借鏡日本保險業推行家族聯絡網機制，完善高齡客戶友善服務措施，以確保客戶權益，並勉勵期許相關部門設定「一直向前、不斷超前」為長期公平待客目標。

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隨著新興數位科技不斷創新，消費者對於金融服務的期待也日益提高，富邦人壽藉由不斷推出創新的保險科技應用服務，持續精進組織內部工作流程，更聚焦提升客戶需求的服務，並依循以科技賦能業務的策略方向，按部就班打造完善、有效且可持續發展的保險數位生態系，解決大眾獲取服務過程的痛點，更讓不同族群客戶都能深切感受到更加友善保險服務。

富邦人壽自2024年啟動優化行動投保服務，以視訊生調合併生調、體檢及承保前電訪服務，業務員可直接於行動投保系統中申請辦理；2025年更擴大服務範圍，將適用年齡的保戶由65歲降低至60歲。同時，於2024年啟動強制解約保單的關懷措施，對於無解約金之附約將不予終止，並主動提醒保戶保障自身權益及提供免費法律諮詢服務管道相關資訊；2025年再強化系統提升函覆執行機關效率，依函詢內容系統自動索引資料並產生回函附件，兼顧保戶權益與第三人的權利。

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富邦人壽自2024年11月起為期6個月試辦雲端e櫃台服務，針對法令或實務作業尚未開放之網路保險服務項目，提供保戶線上填寫申請內容並預約視訊時段後，在免親臨櫃檯情況下，可多人異地同框一次完成申請；並優化行動投保業務員簽名程序，以帳號、密碼及生物辨識或一次性簽名取代以往逐一於要保文件簽名，提升服務效率及便利性，讓客戶以更簡便的方式享受保險服務。

富邦人壽率壽險業之先導入短碼簡訊「68999」做為企業官方的簡訊發送碼，讓客戶收到簡訊即能輕鬆判別，提升辨識度，杜絕釣魚簡訊所帶來的詐騙疑慮，以防範不肖人士偽冒企業之名，反制詐騙讓保險服務更安全。

富邦人壽說，客戶透過行動投保僅須通過行動身分識別（Mobile ID，下稱MID）在線上簽署行動投保同意書及其他要保文件，並於線上完成行動支付繳付首期保險費，經系統自動核保完成後，便能於2小時內收到電子保單；以數位創新成就綠色轉型落實無紙投保，線上簽署行動投保服務同意書達成投保全程數位化，將數位服務量能擴大外，持續以實際行動營造低碳健康環境，創造綠色價值服務，同時滿足客戶保障需求。

此外，富邦人壽為首家獲金管會核准以MID取代保全電訪確認作業，保戶於24小時內點選簡訊專屬連結，並利用SIM卡資訊、身分證號及生日驗證後確認契約變更內容無誤，可不必再經由富邦人壽的人員進行電訪確認。

富邦人壽說，透過「理賠聯盟鏈」、「理賠醫起通」等服務，實現一家申請，多家理賠的理賠服務，且申請便利友善，保戶可透由富邦金控官方Line帳號導流至網路理賠申請入口，免去搜尋網頁的不便。另被保險人至指定合作醫院（例如：馬偕、奇美、花慈等院）住院接受治療，凡符合指定條件即可免附單據由保險金扣抵住院費用。此外，受理、結案、給付各階段，除既有的紙本通知外，新增Email、簡訊、Line等多元通知服務。

此外，對於因身心障礙或不識字的客戶無法在要保文件上簽名，可在見證人見證下改採蓋手印或特殊符號等方式取代，若保戶有需求亦可由公司派員協助保戶辦理變更；瘖啞客戶需進行銷售過程錄音或承保前電訪時，訪視人員將佐以字卡輔助的方式，透過與視訊人員連線進行確認，同步以影像紀錄，確保瘖啞客戶瞭解保單權益與相關風險。此外，富邦人壽亦主動聯絡失能且符合扶助金理賠的客戶，以電話關懷或視訊、戶籍謄本佐證仍生存等方式，確認其符合給付條件後給付。

遇有高齡保戶辦理解約、部分提領、主約減額、受益人變更等，富邦人壽主動關懷電訪確認保戶真意，對辦理解約、部分提領會進一步與保戶瞭解原因，降低高齡保戶受詐騙之風險；而對於非高齡保戶解約之電訪或親訪時，亦均全面關懷其解約原因及資金用途，提醒保戶留意詐騙。

針對新住民客戶，於客戶服務櫃檯提供部分契約變更/理賠不同語言版本（如英語、越語）之申請書，方便外籍保戶申辦契約變更和理賠。並每年定期通知尚未辦理新式居留證號之外籍保戶，提醒保戶申辦新式居留證號後應辦理保單居留證號變更。

富邦人壽持續深耕公平待客不僅僅是口號上的承諾，而是通過具體作為讓每一位客戶和社會大眾都能感受到所接受的每一項商品或服務，都是「富邦人壽good I.D.E.A.」的實現。

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