【AI代理大戰開打1】員工訓練、客服快又精　家樂福靠AI成功挽救秋節訂單

圖、文／鏡週刊

人工智慧（AI）角逐戰越演越烈，2年前OpenAI推出ChatGPT在全球丟下第一顆AI震撼彈後，雲端大廠Google（谷歌）更是火力全開，積極強化自身大語言模型（LLM），並結合自身的產品生態系，打造更加智慧化的AI代理（AI Agent）應用。

本刊調查，Google除了在搜尋引擎、硬體裝置上強化AI應用外，近期更協助傳統零售、旅遊業者導入AI代理應用，包含家樂福、統一超商、KKday等業者，都以Google Gemini模型為基礎，讓業績、員工訓練、客服得到明顯的助益。

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「傳統零售業開始將運用多年的聊天機器人（Chatbot）概念延伸到AI代理，藉此提升實體通路的來客率，並提升與客戶的互動。」Google Cloud客戶方案經理彭信忠說道。

彭信忠舉例，中秋節檔期間，現場、線上客戶都在搶同一個門市的庫存，導致熱銷商品經常缺貨，家樂福就憑藉AI缺貨推薦功能，自動推薦其他替代商品，成功挽救超過20％業績。

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而另一方面，關於老師傅的技術傳承，也能透過AI代理的加持，讓員工訓練有明顯的幫助。彭信忠用「統一超商」員工教育訓練案例說明，過去在統一超商店內，都是店長或老員工按照公司紙本，一步一步地教學，而現在的作法是將這些老員工的知識轉換成Chatbot形式，新進員工不知道怎麼做，就問機器人，由機器人告知如何運作，甚至機器人會提供對應影片，讓新進員工快速跟上。

AI代理不只零售業開始採用，就連旅遊業也能看到它的蹤跡，像線上旅遊服務業者KKday就用AI代理來解決客服問題。彭信忠指出，KKday每天客服電話應接不暇，人力有限，人員也欠缺經驗。「過往，客服人員平均需花10分鐘才能找出答案。但導入AI代理後，僅需要一分鐘就給出正解。」他說。

AI代理的特色就是除了提供資訊之外，還能「伸手出去做不同的事情」，而這看似簡單的動作，其實也正是現在AI代理面臨的挑戰之一。彭信忠解釋，就像是銀行的客服系統，過去傳統的Chatbot只能回答原本系統設計好的問題，若問題超出系統設定，就由真人客服接手應對。但具備AI代理能力的Chatbot，不僅能回應各種問題，甚至能就問題本身，推測出背後可成的原因，甚至解決它。

例如「帳戶不知道為什麼轉不出錢？」，彭信忠表示，AI代理推測可能是餘額不足外，又進一步將不足的餘額補上。但在這背後可能就涉及了帳戶間轉帳、扣款等機制。

彭信忠說道，現階段Google在與客戶接觸的時候，經常面臨到的不是技術問題，而是客戶對於AI給出的結果沒有信心，面臨上述金融單位的應用場景，哪怕只是一千分之一的失誤都無法接受，而這也成為了目前AI代理推行上的最大挑戰。

彭信忠直言，這也是為什麼現在看到很多的AI代理應用，大多數還是聚焦於客服、員工訓練或導購等，比較不會有錯誤的狀況上。

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