發布時間:2025/4/5 21:00
【健康醫療網/編輯部整理】遇到某人處於火冒三丈狀態,生氣、煩躁、怨天尤人、抱怨、投訴、檢舉別人錯誤時,一個菜鳥會怎麼處理呢?他會立刻回應那個憤怒的人,給予回答、解釋、辯解、尋找理由、並且「關心對方」。結果如何呢?對話一定會激化。菜鳥會將責任推給憤怒的人:「為什麼他的反應這麼負面?我已經盡力了!」而這正是問題所在。
當一個人生氣時,任何進一步的解釋、辯解、辯護之詞,都只會火上加油。這個人會抓住每一個字眼,做為自己更生氣的理由。因此,不要再多說話。
當有人生氣時—千萬別去安撫他!保持沉默。
表現出專注、認真、尊重與理解的態度聆聽。
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當你打電話到客服熱線,抱怨設備故障,如果電話另一端那位「親切」的客服小姐問你:「請問你有插插頭嗎?」你是不是也會抓狂?她的本意是好的,她只是想幫助你—但從你的角度來看,這句話對你是莫大的侮辱,因為她明顯在質疑你的智商。你更願意聽到的是,這位親切的客服小姐在另一端保持沉默,不是那種拒絕或懷疑的沉默,而是帶著理解和同理心的沉默,偶爾插入一些像「喔」、「天啊」、「真的假的」之類的感嘆詞。這樣你比較能接受,對吧?
那麼讓我們深入日常生活中的瑣事吧。孩子放學回家,抱怨說:「媽媽,今天的午餐麵包上忘了塗奶油,我只能乾巴巴地吃下去!」媽媽會怎麼回應呢?我跟你打賭,她會說一些像:「但是奶油用完了!」、「我不可能什麼事情都記得!」或是「有媽媽幫你準備午餐就不錯了,不然明天開始你可以自己做!」孩子會怎麼說呢?他不會接受這樣的回答,只會繼續抱怨,而且聲音越來越大。這很合理。
人會一直抱怨,直到抱怨的目的被滿足為止。
這個目的就是被認真對待。當媽媽開始為自己辯解,不僅孩子,任何抱怨的人都會把它解讀為對抱怨的拒絕。所以媽媽最好這樣說:「喔,可憐的寶貝,真是抱歉,乾巴巴地吃麵包一定很難吃吧。」當然對於一個身心俱疲的媽媽(或者上司、客服人員、爸爸、教練……)來說,這要求有點過分了,幾乎等同於自我否定。但是這樣做的回報是值得的,甚至不只於此。你自己試試看吧,觀察抱怨者,如果你對他們的抱怨表現出過度認真時,他們會有什麼反應;如果你配合他們的情緒(如同NLP專家所說的,請參照第2章),跟隨他們的節奏,就像印地安人說的:「穿著他們的鞋走上一百步。」簡單來說,關注他們,然後以安慰性的態度保持沉默。
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我們生活在一個充滿壓力的時代,因此人們幾乎時時刻刻都在抱怨或投訴。如果能以專業、簡潔、有同理心的態度來處理這些投訴,不僅會讓你感到平靜和壓力減輕,還能結交到許多新的朋友。我認識一位保險公司的職員,他的名聲比部門主管還好,因此在部門裡是無形的權威。為什麼?因為他是處理投訴的專家。大家都說:「法蘭茲做人誠懇,不管你來找他是為了什麼事,他總是認真對待。」這只是因為他總是先聆聽,然後以強調的語氣重複投訴者的抱怨內容(同步、複誦),接著以安慰的態度保持沉默。
這裡有一個所有人都應該知道的新手祕訣,其實很簡單:在回應投訴者之前,先默默從一數到十!回應完之後再數一次。這樣做,能有效緩解緊張的氣氛:沉默對於火爆的溝通,非常有幫助。
本文來源:《51種沉默的技巧》,先覺出版
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