客訴炸鍋！星展銀行併花旗超混亂　金管會緩頰：首日湧9萬通電話

記者蕭宥彤／台北報導

星展銀行併購花旗在台消費金融業務，於本月12日開始進行移轉作業，不過整併的首週就傳出過程超混亂，客戶也抱怨連連。金管會昨（22）日替星展緩頰表示，第一天客服就湧進9萬通電話，超出公司原本預估的客戶服務量能，導致消金服務不順暢，其他系統運作都正常，將督促星展後續把接軌做好。

8月12日星展銀行開始整併花旗銀行的消費金融業務，成為國內最大外商銀行。怎料合併第一週就頻頻出包，客戶與網友不斷炮轟APP當機無法使用、查不到過往的交易明細、銀行帳戶無法登入和註冊等問題，立委江永昌也痛批星展「如無頭蒼蠅般的處置」，呼籲金管會出面調查處理。

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對於銀行合併引發民怨，金管會銀行局指出，花旗客戶量為星展的5倍，加上「客服能量未即時到位」，星展雖有預估客服服務量，但實際進線量還是遠遠超過預期，導致消金服務不順暢，相關系統及運作都很正常；而轉換當天星展客服瞬間湧入9萬通電話，因花旗原本的客戶對使用服務流程介面不熟悉，自然會打進客服尋求解答。

金管會表示，星展與花旗2間銀行事先已做過整併演練，但因為客戶在同時間大量湧入查詢，導致速度變慢，目前民眾的問題也已排除，服務量能已陸續到位，整體算順暢，金管會未來將持續督促了解星展銀行在接軌的過程是否順暢，也會追蹤改善情況。

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