【產業前鋒】缺工引爆服務機器人商機　工業電腦廠搶食智慧零售大餅

圖文／鏡週刊

新冠疫情解封後，許多服務業員工並未回到原本工作崗位，導致各國零售、餐飲業爆發缺工潮。本刊調查，不少業者找上科技廠商幫忙，導入自助機台或服務型機器人來彌補人力缺口，包括研華、伍豐、艾訊、振樺電及拍檔科技等工業電腦台廠，紛紛鎖定智慧零售（含餐飲旅宿）商機大舉布局，如佳世達旗下的拍檔科技就挾著集團資源，與同集團軟體商益欣資訊合作，不但稱霸台灣，也順利插旗東南亞。

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下午3點，位於捷運三重站1號出口斜對面的連鎖旅館「雀客藏居」，陸續有旅客走進大廳準備辦理入住登記，這些旅客並未走向櫃檯向服務人員辦理報到，而是朝櫃檯旁的自助智能報到機走去，依著機台指示進行操作，約莫3分鐘左右，就完成所有報到與結帳手續，拿著機台吐出的房卡進客房。

幾小時後，房客打電話到服務台，點單飲料客房服務，但打開房門後送餐的不是服務生，而是一台放著飲料的服務機器人。原來，過去由服務生送飲料的客房服務，現在都以大廳待命的客房服務機器人取代了。

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旅宿採用　自動化服務

「服務生把飲料放進機器人中的置物櫃，它就會自動往電梯移動，以遙控方式開電梯，並搭電梯送至客房門口。機器人一到門口還會撥打客房電話，提醒客人開門拿飲料。完成服務後就自動回到大廳待命。」雀客母公司敦謙國際協理張淑芳笑著說。

張淑芳向本刊透露，為維持旅館正常營運，雀客已逐步在全台導入智能報到機台與客房服務機器人；截至去年底，全台46館，已有44館啟用智能報到機台，目前超過70台在運作，這套自動化服務軟體是由雀客開發，硬體則是找拍檔科技合作。至於客房服務機器人方面，目前約有21％據點設置客房服務機器人，由於機器人可有效節省50％人力，預計今年底設置率將提升至60％。

「雀客藏居台中大墩館今年將成為智能販賣機與客房服務機器人串聯的示範場域，透過物聯網智慧串聯，旅客可在客房使用Line下單，完成付款訂單會傳送至販賣機，自動通知機器人前往自動販賣機取物後，機器人將自行搭乘電梯前往指定樓層送至客房，旅客全程無須出門，輕鬆體驗智能服務。」張淑芳興奮地說。

集團支援　主攻連鎖店

雀客大量運用服務機器人，正是後疫情時代，全球零售餐飲與旅店業者應對缺工，尋求解決之道的縮影。

本刊調查，看準這波智慧零售商機，台灣的工業電腦廠，包括研華、伍豐、艾訊及拍檔等業者紛紛搶進，各自以傳統的POS（銷售點情報管理系統）與Kiosk（多媒體資訊機）為基礎，透過軟體與AI（人工智慧）加值服務，吃下這塊服務業軟硬體升級大餅。

其中，拍檔挾著佳世達集團資源，在佳世達董事長陳其宏運籌帷幄下，與集團的軟體廠商益欣合作，在海內外市場大有斬獲。「拍檔這幾年營運逐年好轉，跟集團在智慧零售領域的布局，有很大的關連。」拍檔總經理王保鋅不假思索地說。

他進一步分析，很多同業疫情間因採購量小，都遇過缺料問題，拍檔因有佳世達支援，避免缺料困擾，更能提供客戶一條龍服務，像送餐機器人，拍檔本身雖沒生產也可提供給客戶。此外，與集團旗下的友通等工業電腦廠合作，共享研發資源，產生互補與綜效，讓成本與產品研發速度都更有競爭力。

王保鋅表示，整個零售市場相當大，拍檔第一階段主攻區域連鎖及跨國連鎖品牌，主要是因為這些業者都有總部系統，動輒擁有數百家或上千家營運據點，一旦總部系統用拍檔，只要能讓營運維持順暢、提升效率，就不太容易被換掉，3到5年後，當客戶營運據點硬體汰舊換新時，拍檔將是優先選項。「此外，拍檔也有能力協助台灣客戶到海外落地，八方雲集、肉多多等到海外展店時，公司都能協助他們落地，他們就會更依賴我。」王保鋅笑著說。

　

軟體串接　益欣擴市占

相對於許多同業透過經銷商銷售產品，拍檔選擇直接面對客戶，提供高度客製化產品，之所以能具備這樣的功力，主要是來自集團內資訊軟體服務商益欣的「助拳」。

「客戶通常先找內部軟體團隊或外面的軟體公司協助解決，譬如機台要串接多少電子支付業者（台灣約有2、30家），有沒有現金支付或語音功能，要不要與OpenAI串接提供多語言服務，以及是否提供KKday等旅遊平台的票券核銷等等，這些交給益欣都能迅速搞定。」益欣執行長康惠媚向本刊表示，「益欣主攻連鎖餐飲與零售品牌街邊店，子公司麻吉數位與EPOINT則分別負責連鎖手搖飲業者及東南亞市場。」

目前，益欣在台灣市占率約25％至30％，麻吉約5成，2家公司手上的客戶有近3萬個營業據點，店面夠多就能蒐集足夠資料做數據分析，提供客戶展店的參考，強化合作關係。

「有佳世達撐腰，客戶願意給益欣較大的訂單，業績大概成長快4倍；此外，EPOINT也貢獻了益欣約兩成海外營收。」康惠媚滿臉笑容地說道：「客戶已從連鎖餐飲擴散到連鎖健身、美容與寵物業者，台灣營收有機會從4、5億元，在未來幾年進一步成長至10億元，海外市場也拿下日本、新加坡等國外連鎖品牌業者的訂單，海外營收貢獻度有機會能成長至3成。」

　

伍豐模組　獲國際青睞

不僅佳世達集團成功插旗，曾以彩票機登上股王寶座的伍豐，近年也積極耕耘智慧零售領域。伍豐總經理彭禾夆向本刊表示，過去幾年開發出許多獨步業界的技術，像是AI視覺辨識，雖獲韓國連鎖麵包業者，及國內連鎖便利商店的青睞，但因開發與維護成本偏高，業務的拓展不如預期順利。

幾經思索，公司將手上的硬體與軟體技術分別模組化成4種規格，搭配賣斷、租賃及訂閱3種銷售策略，提高成本競爭力，盡可能滿足不同領域零售客戶的需求。

彭禾夆指出，目前歐洲的連鎖量販業者、亞洲的電商業者，以及美國專攻企業員工餐廳或休息室的合作社型業者，都找上門與伍豐接洽，今年硬體設備的銷售應該有機會較去年倍數成長。

未來各行各業都可能發生缺工問題，企業也可透過智能化機器設備提高營收，使智慧零售市場未來有非常大的成長潛力。

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